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常見飛機服務糾紛如何處理?

飛機出行已經成為很多伙伴的出行工具,而飛機出行并不一定事事順心,難免會遇到服務糾紛問題。那么,常見飛機服務糾紛都有哪些?如何維權呢?讓佰佰安全網來介紹您相關的出行維權小知識

為何飛機服務維權難?

旅客購買機票后與航空公司達成運輸合同關系,航空公司應按照機票約定的時間履行飛行服務義務。航班延誤,因購票問題禁止登機等屬于航空公司未按約定履行合同義務。乘坐飛機的不少旅客是去另外一個城市辦理相關事務,航空公司延誤,不給改簽,退票等浪費了旅客的時間、耽擱了行程,有的甚至會因此導致錯過重要締約機會。

而一般情況下,消費者處于弱勢地位,航空公司往往以公司規定或有關航空方面的規定為由,拒絕消費者的合理要求。即使補償,相對于旅客的實際損失和為維權所花費的時間、精力,常常讓旅客覺得得不償失。

常見飛機服務糾紛問題

調查顯示,乘客的訴求主要有四方面:一是告知延誤真實情況;二是更換航班或退票;三是提供餐飲、茶點、休息等服務;四是賠償。其中前兩者如果滿足,后兩者并不重要。

飛機航班延誤糾紛問題

4月11日中午,20余名憤怒的旅客在浦東機場跑道的滑行道道口,逼停了一架剛剛降落的艾提哈德航空公司航班。這些乘客是10日因天氣原因滯留在浦東機場,因不滿機場在解釋和賠償方面的工作,而采取了這種比較危險的維權方式。

飛機座位糾紛問題

消費者鐘小姐在中國南方航空股份有限公司(以下簡稱南航)官網購買了一張廣州至上海的高端經濟艙機票,并通過網站的“預留座位”功能成功預留了座位。當鐘小姐在白云機場的自助機辦理登機牌時,機器反復提示出錯,多番咨詢后鐘小姐得知,高端經濟艙已經沒有位置且其座位已被調成普通經濟艙。

再三追問下,南航值班經理才稱由于飛機機型調整,因此做降艙處理。鐘小姐認為,南航的做法嚴重侵犯乘客的合法權益,并且明顯違反《合同法》有關規定,不接受此解決方案,遂向廣東省消委會投訴。

飛機購票糾紛問題

不少旅客為了降低出行成本而選擇購買特價機票。但是特價機票相應的規定有很多,我們不可能了解清楚。因此我們購買特價機票后,因各種原因不能夠正常登機時候,容易產生糾紛。

飛機服務如何維權?

首先要保持冷靜平和的心態,判斷航班延誤等原因是否因承運人造成的,如果不是,只能接受事實。這時可以選擇等待、改變航線或者改用其它交通工具,按規定,航空公司將為旅客提供免費的退票服務;

如果是承運人造成的,則要采取合法的方式正確維權,盡量將損失降到最低點,一般說來可以通過以下三種方式解決:一、最佳方案:與航空公司協商解決;

二、向消費者協會投訴;

三、到人民法院起訴。

如果您對航空公司、機場服務不滿意時,可以向航空公司、機場或者民航局消費者事務中心投訴。無論您采用電話投訴、書面投訴還是網絡投訴,請一定注意以下幾點:

1、請描述發生事件的地點、時間、航班號、航班時刻及當事人姓名或工作號;

2、請隨信附客票、收據或支持您投訴的其他文件的復印件;

3、明確提出您的要求;

4、請注明您的姓名和聯系電話;

5、請您務必保留旅客所有的旅行文件(機票收據,行李交運標簽,登機牌等)和由于錯誤處置造成的實際費用支出的收據。

如何提高飛機服務質量?

1、建立應急工作機制及培訓首先,保證乘客的知情權,讓航班延誤的信息及原因第一時間傳達給乘客,避免不必要的誤解和虛假信息的傳播。其次,加強機場、機組人員對乘客解釋工作的培訓。以成熟的工作流程及解釋方式應答乘客的提問,避免因工作人員個人因素導致言語上的誤解或沖突。再次,要完善餐飲、住宿、交通等輔助工作,此配套服務的準備應處于常態,避免出現無法安置或差異服務等易影響乘客情緒的因素出現。最終,制定分級應對突發事件的制度,對于采取暴力手段影響機場正常管理秩序、侵害他人合法權益的行為堅決并及時地予以制止。避免因處斷不及時或一味地妥協而產生較壞的示范效應致事態升級。

2、補償金制度的建立機場或各航空公司應設立一定數量的補償金,用于非不可抗力導致航班延誤的情況下,對乘客進行一種先行的補償。此制度具有兩方面的明顯優勢,一方面可以減少乘客理賠、取款的相關程序和環節,縮短了糾紛解決的時間,使乘客可以快速地得到補償。另一方面,也因其便捷性,可以避免第三方或其他部門的介入,使得補償款可以直接地到達乘客手上。由此可見,補償金制度可以讓機場或航空公司更容易與乘客之間就航班延誤達成調解意見,方便糾紛的解決。

3、航空保險的設立目前,航空延誤的保險機制尚不完善,就此推出的航延險需乘客自行購買,且在一些機場中尚未有此險種的銷售。所以,在此領域,可從以下兩方面加以完善:一是可由航空公司集體購買航延險,當出現航班延誤的情況時,可由航空公司負責相關理賠工作,并由保險公司第一時間對乘客進行理賠,此舉可大大緩解乘客的不滿情緒,有利于糾紛的解決。另外,機場應提高航延險的銷售服務,在不具備強行推廣的情況下,可由乘客選擇性地購買。機場或航空公司可與航延險的保險公司進行部分信息互通,當存在航班延誤的情況后,保險公司可第一時間獲得此信息,并將賠償款直接支付到乘客約定的賬戶中。

佰佰安全網建議各大航空公司,要增進旅客與航空公司間的互信,及時維護旅客的正當維權主張,簡化賠償程序才是治本之策。航空公司既要及時準確有效披露信息,也要樹立服務意識,提供更人性化的服務。


責任編輯: 陳淼琪

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